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产品的信任感

文章出处:深圳市深度网络有限公司 作者:深度网 阅读量:- 发表时间:2013-01-28 14:07:00

  互联网产品设计,说到底,其实是设计一种人与机器的交互过程。如同人与人之间的交互一样,信任感是一个极为重要的因素。

  作为产品设计而言,如何通过设计去表达这种信任感,去向用户传递“我是真诚的”,我是“可被信赖的”着实是一门很重要的学问。在快捷酒店管家的产品发展过程中,有几次我们走了弯路,最终才在产品设计的信任感上略有小成,记录一下,算是反思。

  ? 通过第一印象传递信任感

  早前的时候,快捷酒店管家的名字其实是“酒店管家”,但是,快捷酒店管家又是一家只能提供快捷酒店预订的APP。所以,很多用户在使用的时候会很失望,他们说,我面前明明就有一个万豪,但是为什么你们不显示呢?这都不显示,你们叫什么管家?

  于是,我们就反思,为什么会造成这个情况。后来,我们发现,是因为我们给用户传递了错误的信任感导致的。后来,我们把名字修改为快捷酒店管家。从此,再无用户如此反馈了。

  ? 通过文案传递信任感

  快捷酒店管家是一个采用与快捷酒店进行直连来在线预订快捷酒店的APP。简单说就是,酒店有多少房,我们就会显示有多少房,而不是像OTA那样只有一部分的房。在我们最开始上线的时候,我们一直被用户误认为还是OTA,简单说就是我们的库存优势无法展现出来。于是,后来,我们就把预订按钮的名字修改为“官方直订”。但是,修改之后,用户以为这是通过官方直接预订的,预期是点击之后跳转去官方,还是不够好。最后,我们把这个按钮修改为“官网直销”,从此世界清静了不少。这个“直销”,虽然有一些拗口,但是很大程度上缓解了上面的问题。

  ? 通过流程提示传递信任感

  早前的快捷酒店管家预订流程是这样的,用户点击预订,直接跳转到一个新的填写表单的页面,这个页面跟前一个页面从流程上看跳转很生硬。有用户在跳转的过程中,感觉很疑惑,不知道自己到什么地方了….所以,我们在新的预订流程中,当用户点击了“官网直销”之后,跳转到了一个填写表单的页面,这个页面的顶部会显示用户进来之前选择的那个分店及房型。这样,用户就知道了,哦,我是因为要预订,所以要填写表单,感觉顺畅了很多。

  ? 通过制造门槛传递信任感

  在产品设计中,作为中间方,信任感一定是双向的。快捷酒店信任我们,所以向我们开放全部房态,且不需要担保即可预订;我们当然也需要用户给予足够的信任,才会把房间给你们预订,这是一个生意。所以,我们在给用户制造足够信任感的同时,也希望用户能够给我们一些可信任的。从用户那里获取可信任的感觉,是通过制造门槛来实现的。

  快捷酒店管家的第一次预订流程相当的痛苦,你必须填写姓名、身份证、手机号,而且,还需要对手机号做短信验证。在产品刚刚上线的时候,不少互联网的蝗虫用户很不解,很气愤,各种投诉,说找不到注册按钮,说预订个酒店为毛线要验证手机号。幸运的是,我们最终抵挡住了这批蝗虫的攻击,后来他们纷纷离开,我们继续采用这套方式在运作,更多的实实在在来订房的用户完成了这个流程,在下次预订的时候体验了快感,同时,感受到了快捷酒店管家的不一样的快捷服务。

  这是一个人为制造的门槛,目的就是为了获取信任感,无他。因为,我们坚信信任是双方的。

  ? 通过人来传递信任感

  在快捷酒店管家,微博客服、电话客服全部是由我来完成的,由产品经理亲自来解答。你发给快捷酒店管的每个@ 每个Email,都是我亲自拆阅,亲自回复的。我认为,这会传递一种感觉给用户,我们是一个“活”的团队,是有实实在在的人在做产品的。

  ? 通过制造恐慌或者恐吓来传递信任感

  在这个方面,某数字公司是最拿手的。当然,也是因为他所在的安全领域的特殊性决定的。简单来讲,比如“您的系统有XX个严重漏洞”,再搭配上醒目的红色和跟你的财产相关的破坏性提示,这是一个无形的推手。

  当然,信任感同样需要把握度。不要让信任感的传递变成一种王婆卖瓜或者一种没完没了的唠叨。比如,某个APP在加载的时候会弹出一个提示,“XXX上市企业”、“拥有XXX”…..这些,还是歇歇吧


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